台新銀行二胎貸款

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一位即將臨盆的產婦,家人想盡辦法,都無法聯繫絡上人在國外出差的老公,在這樣十萬火急的情況下, 婦人靈機一動,竟然打給了老公的信用卡公司。

一般銀行的客服人員如果接到這樣的電話,通常都會表示無法處理吧!但是台新銀行的客服人員,立即透過銀行內部的資訊服務系統,奇蹟似的聯絡上正在國外飯店刷卡的老公,讓整場事件,溫馨安然的落幕。

為什麼台新銀行會提供這樣的服務?動腦俱樂部特別在2010年9月15日中午,舉行的每月精彩品牌午餐演講會上,邀請到台新銀行營運長計葵生,來跟行銷人一同分享,如何透過良好的服務,找到公司核心價值,同時也贏得客戶的信賴與商機。

1991年成立的台新銀行,至今在各項業務中,像是信用卡、汽車貸款、證券信託、個人信貸、二胎房貸等,都是台灣市場占有率的前三名。這樣亮眼的成績,究竟台新銀行是如何在這麼多的銀行中,順利的脫穎而出?

「就是心!」計葵生提到,現在消費者在選擇銀行時,最在意的是好的服務品質。完善的服務,其實不僅是有利於客戶端而已,當客戶對銀行的服務長期滿意時,就會慢慢的將所有的業務,都轉到同一個銀行,對銀行來說也是開發客戶的契機。

計葵生表示,根據統計,如果以1到10分表示客戶滿意度的話,5分的滿意度,台新可以增加6%的新生意;但是如果是10分的滿意度,就可以帶來72%的業績,所以每1分的客戶滿意度,都是極為重要的一環,因為它所挾帶的是10倍以上的業績成長率。

為了達到完美的服務品質,台新銀行一直以來對內部員工的教育訓練非常堅持,希望每位員工盡全力達到,3S的服務品質,簡單(Simple)、真心(Sincere)、極優(Superior),把每一個服務流程盡量簡化,站在客戶的立場,真心相待,以及絕對的專業。並且透過公司內部的整合系統,將客戶資料做一個整合性有系統的整理。

一位單親媽媽為了籌孩子的學費,向台新銀行貸款,但面對經濟困難的單親媽媽,銀行自然有很多要考慮的因素,第二胎貸款的過與不過這個決定,是關係到一個家庭的未來。因此台新銀行的專員,除了盡力向內部爭取這筆金額外,還常常打電話鼓勵客戶的孩子,最後成功的幫這位單親媽媽完成借貸手續,也成全了一個家庭的未來。

由此可見,除了對內部員工的訓練之外,台新銀行近幾年來也不斷的對外推出「五心級」服務,採用五星級的諧音,打造用心、細心、貼心、真心、熱心這五顆心。聽到這麼好的服務品質,幾位現場與會來賓,立刻就表示願意將目前往來的銀行,改為台新銀行。